客服经理

岗位描述：
全权负责客服部门整体规划、组织、协调和管理。

1.【客户管理】
搭建CRM体系，主动与客户保持联系，了解客户需求，针对不同层次客户提供个性化的服务和关怀；
收集客户反馈，为公司产品和服务改进提供有力支持；
2.【体系建设与落地】
建立完善的客服体系，包括服务流程、服务标准、服务规范等，管理、监督、评估部门人员的执行情况，对各环节服务质量进行评估，提升服务品质；
制定客户服务策略和计划，针对不同客户群体提供个性化、专业化的服务，并监控客户满意度的提升情况；
制定并执行客户关系维护计划，提升客户满意度和忠诚度；
制定并优化更新客户服务流程及服务标准，从售前、售中、售后各环节提高客户满意度和转化率；确保团队遵循统一的服务准则；
负责售后服务成本的控制，对重大事故、危机事件进行协调处理，制定应对策略，确保落实解决；
搭建客服培训体系，执行并优化，提高部门人员的综合能力及素质；
3.【团队管理】
负责客服团队日常管理：对人员架构进行合理分配，统筹、规范部门岗位人员工作，保证部门工作流程化、标准化；
定期评估部门的工作质量及效率：负责部门员工的绩效考核管理并提出改进意见，促使部门整体指标达成；持续优化部门工作效率及质量，激励团队提升人效；
关注员工成长，及时给予指导，包括客服人员产品和销售技巧培训；
合理配置各平台店铺、班次以及工作资源和时间，确保团队工作的高效运转；
建立及维护部门文化氛围，提升员工幸福感及归属感；
4.【组织推动】
关注行业、平台变化及店铺各项数据，及时分析与跟进，持续有效创新客服管理服务模式，优化流程，为业务的持续发展提供支持；
分析竞争对手的客户服务策略和效果，为公司提供竞争优势和差异化服务的思路及可落实的方案；
协调客服部与其他部门的合作工作，配合执行各种店铺活动及上级交代的其他事宜。

任职要求：
1.【专业经验及团队管理能力】
a. 大专及以上学历，3年40人以上电商客服团队管理经验；
b. 熟悉天猫、京东等电商平台的操作规则，能够熟练通过相关软件进行网店的日常管理，如：聚水潭ERP软件等工具；
c. 具备优秀的团队管理能力，有强烈的责任心，综合素质高，能独立进行客服系统梳理和培训；
d. 良好的团队协作能力、计划与执行能力、分析与创新能力；
e. 善于团队建设，具有良好的团队领导能力和合作精神，擅长跨部门合作沟通，协作。
2.【客户服务能力】
a. 对工作充满热情，积极主动地为客户提供服务；
b. 对待客户问题细心耐心，关注客户需求和感受；
c. 具备良好的沟通技巧和合作精神，协调团队内外的工作关系；
d.在工作中不断寻求创新和改进的方法，推动团队不断提升服务水平。